Pentagrama da Satisfação do Cliente

Dimensão Valor

Na dimensão valor, o cliente avalia a empresa em cinco categorias:

Dimensão Valor

1) Qualidade – O cliente avalia a qualidade do produto. Com o aumento da concorrência as empresas trabalham arduamente na busca de melhorias na qualidade de seus produtos e serviços. A pesquisa é um excelente indicador de qualidade considerando a visão “de fora para dentro” do cliente, sendo possível medir a eficácia do esforço interno na busca da qualidade.

2) Conveniência – Avalia a percepção do cliente, se o negócio foi feito no momento certo e com os recursos certos. Isso cria no cliente o sentimento de conveniência e pode ajudar a construir vínculos duradouros e fidelizaçao.

3) Imparcialidade – Essa categoria de perguntas feitas ao cliente, tem o objetivo de avaliar o quanto a negociação ocorrida durante o processo de compra foi do tipo ganha/ganha. O cliente avalia se os produtos ou serviços foram capazes de satisfazer seus desejos, paixões e temores. O real entendimento da empresa na convergência dos objetivos do cliente pode estabelecer acordos duradouros e mútuos.

4) Concorrência – Conjunto de perguntas para estabelecer a sensibilidade do cliente com relação ao concorrente. Mostra o grau de fidelização do cliente com a empresa.

5) Preço – Nessa categoria de perguntas, o cliente avalia se os preços praticados pela empresa são justos. Medimos o quanto o cliente está disposto a aceitar um preço maior que o preço do concorrente para ter a conveniência e qualidade que a empresa oferece.

Dimensão Atendimento

Na dimensão atendimento, o cliente avalia a empresa em seis categorias:

Dimensão Atendimento

1) Adaptabilidade – A empresa deve ser capaz de resolver imprevistos que fogem dos procedimentos e manuais. Nessa categoria de perguntas, o cliente avalia como a empresa tem reagido e resolvido os imprevistos que eventualmente surgem durante o relacionamento com o cliente.

2) Infraestrutura – O cliente avalia todos os canais que a empresa oferece para atender o cliente. Pode ser o site da empresa, 0800, sistema de chamados ou até o celular do funcionário prestador de serviço.

3) Ambiente – Nessa categoria o cliente avalia o ponto de relacionamento que a empresa oferece. Pode ser o ponto comercial ou para empresas de serviços, os relacionamentos que o pessoal da linha de frente tem com o cliente.

4) Proteção – Mede o quanto o cliente confia nos meios que a empresa disponibiliza para fechar uma venda. No caso de empresas que possuem ponto comercial pode medir também aspectos de segurança do local.

5) Cordialidade – O cliente avalia o quanto os funcionários da empresa são cordiais com os clientes e quanto eles efetivamente estão dispostos a servir seus clientes.

6) Divulgação – Mostra o quanto os investimentos em publicidade são percebidos pelos clientes.

Dimensão Execução

O cliente avalia a capacidade da empresa de executar o que foi planejado, qual a velocidade de reação frente aos estímulos dos clientes. São sete categorias abordadas:

Dimensão Execução

1) Credibilidade – Se a empresa é de serviços, talvez as perguntas que o cliente responda sobre a credibilidade sejam as mais importantes da pesquisa. A credibilidade de uma empresa demora anos para ser construída e segundos para ser perdida.

2) Solução de problemas – Aqui o cliente avalia qual foi a postura da empresa frente a um problema, ou seja, como a empresa agiu para solucionar o problema. É fundamental que a empresa consiga resolver problemas e conflitos com clientes de maneira eficaz. Infelizmente, há empresas cuja a solução de um problema, por mais simples que seja, não é feita com rapidez e respeito, forçando clientes a acionarem órgãos de defesa do consumidor para fazer valer seus direitos, colocando a empresa em situações extremamente dispendiosas.

3) Ética – O cliente avalia se a empresa age com ética nos negócios que atua.

4) Velocidade – É extremamente difícil atender as expectativas de prazos dos clientes, num mercado competitivo e muitas vezes, em crise, as empresas acabam assumindo prazos ousados para não perder contratos, assumindo riscos e situações muitas vezes insustentáveis, ficando extremamente vulneráveis ao erro. Na maioria das vezes, o resultado é o cliente insatisfeito. De qualquer forma, é fundamental que a empresa consiga gerenciar essa expectativa de maneira eficaz, jogando honestamente com o cliente e assumindo riscos calculados.

5) Exatidão – O cliente avalia se a empresa entregou rigorosamente o que foi prometido. Nas empresas de serviços é fundamental que durante a negociação inicial seja determinado e clarificado todos os pontos da promessa, reforçando o que realmente será entregue. Já em empresas que vendem produtos, essa categoria também mede se as especificações do produto adquirido estão dentro do que o cliente buscava e aceitou no ato da compra, como peso, tamanho, medida, etc.

6) Disponibilidade – Essa categoria de perguntas do questionário do cliente, avalia se a empresa teve o produto ou serviço disponível no momento em que o cliente buscou.

7) Sinceridade – Ser aquilo que prometeu. É fundamental que haja essa relação de confiança entre o cliente e a empresa. Nessa categoria o cliente responde perguntas sobre como o ponto de relacionamento foi sincero e disse a verdade.

Dimensão Depoimentos

Todos os depoimentos da pesquisa são lidos e avaliados de acordo com a variedade, especificidade, intensidade e calor humano. As duas questões abertas da pesquisa destacam:

Dimensão Depoimentos

Os pontos fortes - O que o cliente destacaria de bom na empresa. Esses depoimentos são extremamente importantes para a empresa medir se os programas estão alinhados com a estratégia da empresa.

As oportunidades de melhoria - O que precisa ser melhorado na empresa na perspectiva do cliente. Essa pergunta aberta dissertativa é onde o cliente vai expor nos mínimos detalhes o seu descontentamento. A empresa saberá com exatidão e nos mínimos detalhes (micro processos) onde falha com o cliente. Essa seção é uma poderosa ferramenta para explicitar os problemas internamente e tomar ações específicas para melhorar a satisfação do cliente.

Auditoria de Eficácia das Práticas

Também chamada de visão da empresa. Em paralelo com a pesquisa do cliente a empresa responde a um questionário onde são declaradas as práticas que a empresa adota para cada uma das 8 categorias dessa dimensão.

Auditoria de Eficácia das Práticas

Uma empresa com foco no cliente - cruza os resultados da Auditoria de Práticas com o resultado da pesquisa com os clientes e identifica os GAPs entre a implementação das práticas e a percepção dos clientes, desta forma pode concentrar esforços no que realmente é importante para sua estratégia e principalmente, possuem maior impacto na percepção de valor e as que melhoram consideravelmente a experiência do cliente.

Ao focar seus esforços no que realmente é percebido pelos clientes, a empresa consegue melhorar seu poder de execução, atender melhor e principalmente potencializar o valor nos seus produtos ou serviços, criando diferenciação e gerando maior lucratividade.

As práticas são avaliadas de forma comparativa e sob quatro critérios:

  • Quantidade de programas - Mede a quantidade de práticas de mercado diferenciadas comprovadamente implementadas;
  • Criatividade - Medimos o quanto a prática é criativa para o seu segmento de mercado;
  • Inclusão - Avaliamos o grau de engajamento dos clientes frente as práticas implementadas;
  • Sensibilidade - O quanto as práticas melhoraram a vida do cliente?
  • Estratégia - As práticas fazem parte de uma ação integrada alinhada com a estratégia da empresa?

O questionário da empresa é dividido em oito categorias:

Conquistar Clientes - Medimos a eficácia dos programas implementados que focam na conquista de novos clientes.

Divulgar a marca - Quais programas implementados que ajudam a divulgar a marca no mercado.

Comunicação - Avaliamos a efetividade da publicidade da empresa.

Atendimento - Medimos a efetividade dos canais de atendimento que sua empresa disponibiliza aos clientes.

Fidelização - Medimos a eficácia dos programas exclusivos para fidelizar clientes.

Envolvimento da empresa com a sociedade - Avaliamos nessa categoria como a empresa se posiciona no mercado e como ela reforça princípios de sua missão para a sociedade. Aqui avaliamos também qual é o posicionamento da empresa com relação a sustentabilidade.

Produto - Avaliamos o portfólio de produtos da empresa.

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