Engajamento

Engajamento de clientes

Engajamento de Clientes



A pergunta que não quer calar: Existe alguma fórmula mágica para engajar clientes?

Todos nós sabemos como o mercado mudou desde a última década. Antes era fácil prever os caminhos do consumidor, seus movimentos eram horizontais e de certa maneira, era fácil mantê-los fiéis a sua marca. Hoje vivemos numa época de águas turbulentas onde a competitividade é extremamente agressiva e acirrada, empresas disputam palmo a palmo participação nos mercados, que por sua vez, ficam cada dia mais voláteis e imprevisíveis, com períodos de estabilidade e períodos de crise econômica.

Já não é tão fácil adivinhar os movimentos que os consumidores tomam, hoje eles são donos do seu próprio caminho, são bombardeados com uma avalanche de informações que influenciam diretamente em sua decisão de compra. Empresas já não conseguem atingir os consumidores facilmente para influenciar sua decisão de compra. Vivemos a era onde o cliente está no centro das atenções e das estratégias dos CEOs, praticamente o cliente virou um rei. Reforçar o relacionamento com os clientes atuais para convertê-los em promotores da marca é fundamental.

O que sabemos é que os clientes atuais, que participam ativamente das redes sociais, relacionando-se com seus amigos, possuem uma arma extremamente poderosa, o poder da disseminação da informação e como consequência, acabam transformando-se em grandes formadores de opiniões em sua comunidade virtual, tudo isso na velocidade da luz, mais rápido do que qualquer poder de execução das empresas.

As empresas ainda estão gatinhando quando falamos em capturar esses high lights e transformá-los em feedbacks construtivos para sua marca, hoje há uma corrente forte apenas para colher dados dessas comunidades, para formalizar vendas e não para criar relacionamento de confiança duradouros.

Infelizmente existe grande dificuldade por parte das empresas para assumir seus erros e se posicionar de forma clara aos seus consumidores, mais vale, deixar o consumidor insatisfeito à mercê das burocracias do call center, de modo a manter estável certo número de detratores da marca numa planilha, sem se preocupar em melhorar seus produtos e seus processos que visam aumentar a satisfação do cliente. A busca incansável pelo lucro, infelizmente, vem superando o principal objetivo das empresas que é criar relações de confiança duradouras com seus clientes a fim de criar longevidade da marca.

Felizmente, existem técnicas eficazes para melhorar o engajamento do cliente, abaixo mapeamos 7 Etapas da Jornada do Cliente e em cada uma das fases, forneceremos excelentes dicas práticas para melhorar a confiança dos clientes.

Etapa 1 - Desejo da compra

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Nessa fase, o cliente ainda não sabe se precisa do produto. A empresa tem o difícil desafio de despertar no cliente o desejo da compra do seu produto, e isso pode ser feito através de gatilhos. Os gatilhos podem ser desde um e-mail até a opinião de um amigo a respeito do produto, ou ainda, um comercial de TV.

Muito embora, o cliente seja passivo nessa etapa, a postura da empresa deve ser ativa, passando uma mensagem clara do desejo de envolvimento com o cliente.

Algumas técnicas para adotar: Publicidade segmentada em canais específicos que atinge o seu market share; ações em redes sociais; presença na WEB; relevância nos mecanismos de busca; campanhas de marketing; entre outras.

Etapa 2 - Descoberta

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Essa é a etapa onde o cliente realiza uma investigação para refinar e especificar o seu desejo, buscando detalhes, checando a conveniência e o histórico da marca no mercado.

Geralmente é assim que ocorre o primeiro contato com o cliente e esse contato é tão importante que pode determinar o início de uma longa relação de confiança ou servir de fator determinante para que o cliente nunca mais procure sua marca.

As empresas devem utilizar o resultado de pesquisas de mercado para aprimorar a técnica do pessoal da linha de frente, de modo a oferecer ao cliente, informações altamente relevantes para ajudar sua decisão de compra.

Os clientes buscam nessa etapa, histórias de sucesso da sua marca. O objetivo aqui, é contribuir com informações relevantes e não apenas forçar o fechamento da venda.

Algumas técnicas para adotar: Destacar a relevância dos seus produtos; analisar o comportamento de compras anteriores; checar o que os clientes postam em redes sociais a respeito do seu produto; cravar presença ativa nas redes sociais, estabelecer-se no mercado como fonte confiável; prover o cliente com informações relevantes e detalhadas dos produtos que ajudem na decisão de compra; aprimorar cada interação com o cliente em todos os canais de modo a criar valor a cada interação e por último promover pesquisas rápidas do tipo pulse para identificar as prioridades determinantes para a decisão de compra daquele consumidor.

Etapa 3 - Interesse

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Nessa etapa, o cliente irá procurar todas as formas e possibilidades para que sua demanda seja atendida. Ele buscará a opinião de conhecidos e consultará histórias de sucessos da empresa na internet. É ai que o preço se torna bastante relevante e o fator concorrência estará no ápice, já que o cliente buscará diversas opções para que seu desejo seja atendido. Por isso, é importante que a empresa deixe claro seus pontos de diferenciação em relação a concorrência.

Algumas técnicas para adotar: Buscar histórias semelhantes de sucesso que outros clientes tiveram com a empresa; garantir que a informação chave que o cliente buscou seja totalmente respondida e clarificada; procure tornar ricas e envolventes cada contato com o cliente; criar campanhas de marketing específicas para ajudar o cliente a tomar a decisão de compra; promova o cliente com materiais institucionais relevantes que complementem as informações que você já passou; deixe explícito que você deseja criar uma relação duradoura com o cliente e não apenas fechar a venda.

Etapa 4 - Consideração

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Nessa etapa, o cliente avalia os prós e os contras de cada opção que coletou na etapa anterior. Preço, características do produto, relevância, ofertas disponíveis, serão alguns dos fatores que o cliente vai considerar em sua decisão de compra.

Os clientes buscarão maior interação com terceiros para ajudá-los em sua decisão. Eles levarão em conta o envolvimento da empresa com a sociedade.

Algumas técnicas para adotar: Proatividade, você deve usar discernimento para responder perguntas que nem foram feitas; procurar por pontos de diferenciação e reforçá-los; demonstrar total domínio sobre o que vende, ter total conhecimento nos mínimos detalhes; eliminar possíveis barreiras; identificar influenciadores e envolvê-los no processo de compra; informar claramente o nível do serviço que está vendendo e deixar qualquer detalhe importante bem claro.

Etapa 5 - Fechamento da venda

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Agora o cliente já tem todas as informações necessárias para fechar a compra, mas certifique-se que não haja mais nenhum ponto obscuro. Garanta que o cliente perceba o valor da sua aquisição, se a sua percepção de valor for pobre certamente ele terá um sentimento de arrependimento e poderá se transformar num detrator da sua marca.

A pesquisa de satisfação vai ajudá-lo nessa etapa a compreender se o processo de compra ocorreu como o cliente desejava, desta forma, você pode refinar seus processos para torná-los mais eficaz.

Algumas técnicas para adotar: Criar um ambiente favorável para que o cliente feche a venda; evite ao máximo a burocracia; promova pesquisas de satisfação para entender seu processo de compra; garanta que todos os canais de atendimento estejam de porta aberta para o cliente; ofereça assistência para o cumprimento do que foi prometido; garantir e reforçar o processo de comunicação com o cliente para que ele não sinta-se desamparado logo após ter fechado a compra; fique ligado com os comentários dos clientes nas redes sociais.

Etapa 6 - Uso

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O cliente fará juízo se o que foi prometido realmente será cumprido. Haverá um discernimento entre a promessa e a realidade, se o produto era exatamente o que esperava e se atendeu e superou as expectativas que o cliente tinha antes de tomar a decisão de compra. Identificar rapidamente GAPs pode ajudar a empresa a criar novos produtos ou refinar os existentes para que atendam ao máximo a exigência dos clientes.

Criar oportunidades para que o cliente exponha opiniões positivas e promova sua marca na comunidade.

Algumas técnicas para adotar: Promova ações exclusivas para clientes incentivando que façam upgrade de seus produtos; invista em processos exclusivos que facilitem o processo de compra para quem já é cliente da empresa; promova mecanismos para que o cliente tenha total suporte para uso do produto; crie áreas exclusivas em seu website para relacionamento com os clientes.

Etapa 7 - Compartilhamento

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Nessa etapa, o cliente já fez uso do seu produto e já tem impressões a respeito, seja ela positiva ou negativa. Responda aos feedbacks do cliente, mostre que a empresa está preocupada com o cliente.

Algumas técnicas para adotar: As pesquisas de satisfação com comentários abertos são altamente recomendadas nessa etapa, pois os feedbacks são bastante específicos e a empresa deve atentar-se aos mínimos detalhes; o suporte ao cliente deve ser refinado; caso registre algum tipo de insatisfação, todos os canais de interação devem estar antenados em solucionar a causa do problema e não apenas em resolver o efeito imediato, o dia a dia turbulento pode ser uma tremenda armadilha para as empresas que não prestam atenção nesses detalhes e refinamentos, ignorar esses sinais pode aumentar consideravelmente o nível de insatisfação e o custo das empresas com equipes de atendimento; antecipe as interações com o cliente, se o seu produto requer revisões periódicas, não espere o cliente agendá-las, faça você mesmo. É uma oportunidade única de obter feedback e mostrar-se disponível quando o cliente precisar.

NPS nas 10 Melhores

Quando analisamos o NPS das 10 Melhores Empresas em Satisfação do Cliente em 2017, temos os seguintes índices.

86%

Promotores

11%

Neutros

3%

Detratores

Nossos Serviços

  • Pesquisas Encomendadas

    Realizamos pesquisas personalizadas do jeito do seu negócio.

  • Cliente Oculto

    Os olhos do cliente testando seus processos e o poder de execução da empresa.

  • Ranking Melhores Empresas

    As Melhores Empresas em Satisfação do Cliente em 24 segmentos de mercado. Mais de 300.000 clientes ouvidos, com mais de 500.000 opiniões registradas.

  • Treinamentos e Certificações

    Seja especialista em satisfação do cliente e saiba as principais práticas que ajudam a enriquecer a experiência do cliente.

  • Consultoria

    Ajudamos empresas a melhorar a experiência do consumidor através de técnicas inovadoras.

  • Melhorar a experiência do cliente

    Não é só o lucro! Ajudamos sua empresa a criar relações de confiança duradouras com seus clientes.