Net Promoter Score

 

NPS nas 10 Melhores

Quando analisamos o NPS das 10 Melhores Empresas em Satisfação do Cliente em 2017, temos os seguintes índices.

86%

Promotores

11%

Neutros

3%

Detratores

NPS - Net Promoter Score

O Instituto MESC também realiza pesquisas baseadas na métrica NPS com o objetivo de realizar a mensuração do grau de satisfação e fidelidade dos consumidores. O NPS foi criado por Fred Reichheld (Boston-EUA) e é mundialmente utilizado.

Pergunta

A pergunta: Você recomendaria essa empresa aos seus conhecidos?

Escala

A escala: O cliente avalia a empresa com uma escala de 1 a 10 para a pergunta acima. Com base nas respostas, classificamos os clientes em detratores, neutros e promotores.

Detratores - Notas entre 1 e 6. Representam os clientes insatisfeitos, geralmente acarretam grandes custos para a empresa, reclamam nos órgãos de defesa do consumidor e degradam a credibilidade e a marca.

Neutros - Notas entre 7 e 8. Os clientes indiferentes não estão totalmente insatisfeitos, mas são extremamente sensíveis a migrar para a concorrência. São mais sensíveis a preço e conveniência.

Promotores - Notas entre 9 e 10. Leais a Unidas. Eles não só recomendam a empresa, mas defendem sua credibilidade em suas redes de relacionamento. Identificar esses clientes pode significar diminuição dos custos com publicidade, na medida que a comunicação se torna mais eficaz.

O Cálculo

Net Promoter Score = %CLIENTES PROMOTORES – %CLIENTES DETRATORES

Nossos Serviços

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    Os olhos do cliente testando seus processos e o poder de execução da empresa.

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