Cultura Organizacional Orientada ao Cliente

Onde todos sabem exatamente o impacto do seu trabalho na experiência do cliente

Cultura Organizacional Orientada ao Cliente

Para obter uma cultura orientada ao cliente é preciso entender e praticar técnicas e soluções de alta performance voltadas à adaptação da cultura organizacional, de modo que todos saibam que aquela pequena parte do processo, o seu trabalho, o quanto reflete na experiência do cliente.

“Mais do que aprimorar processos, passar para uma cultura organizacional orientada ao cliente implica em transformar a cultura numa nova e mais rentável estrutura de negócios.”

Quando uma empresa conquista uma cultura organizacional orientada ao cliente, todos sabem exatamente o seu papel e o quanto o serviço que executam impacta para o cliente, todos trabalham juntos para melhorar a experiência do cliente, existem indicadores que mostram a evolução de cada área. Mas tudo isso começa com a conscientização da alta liderança da empresa, pois sem essa conscientização, sem esse comprometimento, todo o trabalho fica prejudicado, por isso, o primeiro passo é estabelecer um excelente processo para conscientizar a alta liderança sobre a importância e o impacto desse aculturamento na forma da empresa pensar e agir.

Cultura Organizacional Orientada ao Cliente

O Instituto MESC analisa essas tendências em mais de 6500 empresas e em mais de 1,5 milhão de opiniões que captura e analisa todos os anos. Tudo isso tem contribuído para implementações de aculturamento em centenas de empresas durante os últimos 20 anos.

Hoje está muito claro, que as melhores empresas, são aquelas que conseguiram transformar a vida dos clientes para melhor, elas estão mais do que nunca fortalecendo os relacionamentos com os clientes e criando relacionamento duradouros.

Para realizar essa transformação e o aculturamento orientado ao cliente, você precisa de algo totalmente configurável e adaptado às necessidades da sua empresa. Nós acreditamos que cada empresa tem a sua história e precisamos determinar qual é a melhor forma para iniciar esse aculturamento, precisamos atacar as oportunidades de melhoria que foram clarificadas por uma pesquisa quantitativa séria, com método cientifico e com uma amostragem que possa garantir os resultados. Essa pesquisa certamente servirá de base para que o programa tenha maior eficácia. Portanto, essa capacitação é diferente de empresa para empresa, pois ele se molda ao estágio de cada empresa.

O objetivo da capacitação

  • Conscientizar a alta liderança sobre a importância de uma cultura orientada ao cliente;
  • Criar um aculturamento interno na empresa orientada ao cliente;
  • Refletir sobre a correta Gestão da Experiência do Cliente e seus impactos nos negócios;
  • Compreender o comportamento humano no atendimento ao cliente;
  • Apresentar ferramentas e técnicas para o atendimento de alta performance ao cliente; e
  • Provocar as adaptações necessárias à cultura de atendimento ao cliente.

Quem deve participar dessa capacitação?

Após a fase de conscientização da alta liderança (reuniões com os principais executivos), o Instituto MESC indica que os seguintes perfis participem da capacitação:

  • Liderança
  • Coordenadores
  • Equipes do comercial, marketing e atendimento
  • Responsáveis pelo Customer Experience

Qual a carga horária dessa capacitação?

Em média 20 horas onde um instrutor vai até a empresa e aplica os módulos da capacitação.

Conteúdo do programa

  • Gestão da Experiência do Cliente
  • Jornada do Cliente
  • Instrumento de gerenciamento da satisfação do cliente
    • ISC, NPS e Share of Wallet
    • Shopper Experience
    • Identificar quais práticas de negócio tem maior impacto para o cliente
  • Componentes da Cultura do Negócio;
  • Componentes do Atendimento ao Cliente;
  • Comportamento no atendimento X Comportamento de clientes;
  • Consciência Situacional e postura profissional;
  • Modelo de Cultura orientada ao Cliente;
  • Incorporação da Cultura orientada a Experiência do Cliente e a transformação no negócio;
  • Empoderamento das linhas de frente.

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