As 22 dimensões comportamentais do MESC

O NPS é uma métrica que avalia a fidelização, a lealdade dos clientes de uma empresa, marca ou produto. O NPS é uma pesquisa muito simples de se aplicar e que se baseia em dados quantitativos e qualitativos para medir a probabilidade de um cliente recomendar a empresa a outras pessoas.

C-SAT é a sigla para Customer Satisfaction Score, em português, Pontuação de Satisfação do Cliente. O termo também é conhecido como índice de Satisfação do Cliente. Essa é uma métrica utilizada para saber a porcentagem de clientes satisfeitos com uma empresa, por meio de uma pesquisa de satisfação. Usa-se uma pergunta no final da jornada que leva o cliente a avaliar a empresa levando-se em conta todas as suas percepções.

O Customer Effort Score (CES) é uma métrica que mede o esforço que um cliente precisa fazer para interagir com uma empresa. É uma ferramenta de pesquisa de satisfação do cliente que avalia a facilidade de uso de produtos e serviços, e a capacidade de resolver problemas.

O ISC mede a satisfação global da empresa. O ISC dentro da metodologia do MESC, vai medir a média ponderada das 22 dimensões comportamentais que vão mostrar a percepção do cliente com uma visão 360.

CLV (Customer Lifetime Value) é um indicador que mede a previsão de receita gerada ao longo de todo o ciclo de vida do cliente. É o valor da vida útil do cliente.

Share of Wallet (SOW), ou participação na fatia de gastos, é uma métrica crucial que vai além de simplesmente medir a participação de mercado: ela revela o quão eficazmente uma empresa está conquistando e retendo a preferência do cliente em uma categoria específica de produtos ou serviços.

Esta métrica, expressa como uma porcentagem, destaca a lealdade e preferência do cliente, fornecendo uma visão precisa de como sua empresa se posiciona em relação às alternativas de mercado.

Ao monitorar essa métrica é possível ainda calcular qual seria o Crescimento Orgânico de Receita em função da fidelização dos clientes. É um excelente indicador para complementar e comprovar o quanto é valioso investir na fidelização dos clientes. Diferentemente do NPS o SOW é uma métrica financeira consistente que vai mensurar o resultado da participação da empresa num setor.

O Top of Mind é uma métrica que identifica qual é a marca preferida do consumidor. Aquela marca que é a primeira que vem na sua mente e é referência quando pensa num determinado produto ou serviço.

Pode ser analisado em conjunto com o NPS. Quando isso é feito dará uma visão clara do percentual de clientes que eventualmente podem ser convertidos de forma mais rápida e fácil para tonar sua empresa a primeira opção.