Cliente Oculto

A jornada do cliente vivenciada e estudada

Cliente Oculto

Os auditores do Instituto MESC, são treinados para reforçar em suas interações, aspectos e critérios que são importantes para a empresa durante a Jornada do Cliente. Durante o processo de coleta de informações o auditor elabora uma série de relatórios (um para cada ponto de interação), onde utiliza-se estímulos específicos para super dimensionar um problema ou testar o poder de execução da empresa frente a um estímulo.

Muito provavelmente o cliente oculto MESC tenha se passado por um cliente com problemas auditivos, ou de comunicação e o estímulo, geralmente foge dos procedimentos normais de atendimento. Esse tipo de abordagem, evidencia mais facilmente como a empresa lida com essas questões e como às direciona no sentido de solucionar a questão de forma adequada.

Cliente Oculto

Um exemplo de Cliente Oculto realizado pelo Instituto MESC, ocorreu quando o auditor avaliou o Hotel Mercure São Paulo Times Square. O hóspede tinha problemas (simulado) de surdez, mas mesmo assim conseguiu obter uma atenção logo do primeiro atendente, que o direcionou e o acompanhou desde o check-in até que o mesmo se acomodasse em seu quarto, sem que em nenhum momento ele tenha deixado o cliente esperando. Todos os mais de 53 pontos de interação que foram avaliados, todos foram amplamente bem-sucedidos. Tanto é que o Hotel ficou na primeira colocação do ranking MESC em 2019, onde mais de 1600 Hotéis foram avaliados no período de 12 meses.

Os processos de Cliente Oculto, ajudam os funcionários a se manter “na linha”, pois eles sabem que podem ser avaliados a qualquer momento com base nos padrões estabelecidos pela empresa, isso faz com que desempenhem suas funções de acordo com esses padrões mais consistentes do que se não estivessem sendo testados. Os processos de Cliente Oculto MESC, tem se mostrado bastante eficientes como maneira de reforçar os padrões de atendimento e qualidade de serviços das empresas.

Os processos de cliente oculto dependem do mapeamento da Jornada do Cliente que o agente vivenciará, mas geralmente em cada ponto de interação, são testados:

  • Processo de Interação
  • Script da abordagem realizada pelo funcionário
  • Tempo para iniciar o atendimento
  • Tempo de Resposta para entendimento do Problema
  • Cordialidade do Atendente
  • Sensibilidade do Atendente
  • Persistência
  • Saber lidar com o cliente (sob pressão)
  • Gerenciamento da Expectativa do Cliente
  • Solução do Problema
  • Qualidade das Informações Passadas

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