Tipo de Aplicação de Pesquisas

Qual é a melhor forma de aplicar uma pesquisa de satisfação?

Tipo de Aplicação de Pesquisas

Existem diversas maneiras de aplicar uma pesquisa de satisfação de clientes, mas qual é a melhor maneira? Existe uma regra? Eu devo utilizar os métodos mais digitais?

O MESC utiliza praticamente todos os métodos de aplicação:

  • Telefone
  • E-mail
  • SMS
  • WhatsApp
  • Programa de recompensas
  • APP
  • Formulários em papel
  • Tablets (aplicadores ou totem no ponto de venda)
  • Sprints

Tipos de Aplicação de Pesquisa

Não existe uma regra! É obvio que se o seu público for muito jovem, não faz sentido utilizar formas antigas de aplicação de pesquisa como formulário ou tablet no ponto de venda, esse público não costuma responder esse tipo de pesquisa, a taxa de engajamento é baixa, gira em torno de 0,5%.

Se a pesquisa for por SMS, esse índice de engajamento sobe um pouco, mas ainda é baixo, cerca de 0,8%. Por isso, é muito importante ficar de olho no cálculo amostral, na margem de erro e no desvio padrão. Existem exceções? Sim, mas a escolha do tipo de aplicação é fundamental para o sucesso de um projeto de pesquisa.

O público jovem é melhor engajado com pesquisas de satisfação do tipo Programa de Recompensas, onde ele ganha algum tipo de benefício a cada questionário que responde. A empresa pode ainda oferecer um benefício extra, se ele indicar uma outra pessoa (conhecido) que também responda o questionário. Nesse tipo de pesquisa, o Instituto MESC tem conseguido bons índices de engajamento para esse público, com taxas de engajamento de até 42%, dependendo do tipo de produto e da plataforma.

Já a geração X e também os Baby Boomers, o telefone e e-mail ainda é um excelente canal, bastante eficaz, muito embora a utilização de APPs para esse público também é bastante aceito. As taxas da pesquisa SMS e via WhatsApp para esse público ainda é baixo, gira em torno de 1 a 2%.

Nas pesquisas B2B o tipo de aplicação com maior taxa de engajamento é o misto, por telefone e e-mail, já que esse tipo de público valoriza muito essa preocupação por parte do contratado e exige um relacionamento mais próximo e a pesquisa por telefone realizada por pessoa altamente preparada com um script bem definido e sem uma abordagem de telemarketing funciona muito bem, e quando aplicada com certa regularidade, torna-se mais um importante canal de comunicação com o cliente.

O importante é levar em consideração que cada tipo de aplicação tem seus prós e contras. Por exemplo: A aplicação via SMS permite pesquisar apenas com questionários com 1 ou no máximo 2 perguntas, geralmente você fica preso ao NPS e muito uma pergunta sobre a satisfação global, mas funciona muito bem onde você precisa de um resultado global, sem muitas segmentações.

Concluímos que a forma de aplicação da pesquisa depende muito do produto, se é B2B ou B2C, tudo deve ser analisado. Elabora-se uma estratégia de acordo com cada negócio. Por isso conta muito a experiência do Instituto MESC que já aplicou centenas de pesquisas em empresas de múltiplos segmentos de mercado, cada qual com sua particularidade.

É certo atrelar a pesquisa de satisfação a um processo de negócio, como por exemplo após um atendimento do SAC?

Tipos de Aplicação de Pesquisa

As pesquisas atreladas a qualquer tipo de interação de atendimento ou reclamação distorcem o resultado em até 10 pp para mais ou para menos dependendo da qualidade do encaminhamento do funcionário de linha de frente. Por isso, é muito importante que a empresa não leve em consideração resultados desse tipo de pesquisas para compor o índice institucional da empresa, esses índices devem ser utilizados exclusivamente para aquele processo específico.

É um erro muito comum que as empresas cometem ao utilizarem esse tipo de pesquisa para composição de um indicador institucional da companhia. Esse tipo de pesquisa leva o cliente implicitamente a sofrer muita influência, no momento da resposta sincera, já que seu nível de satisfação é profundamente alterado durante uma interação específica, seja para o bem ou para o mal.

O melhor tipo de resposta é quando o cliente não é influenciado por nenhum processo recente de negócio onde ele tenha buscado a interação com a empresa, onde não tenha recebido nenhum tipo de sugestionamento mental momentâneo que eleve ou derrube o estado de humor.

O tipo de aplicação é determinante para uma boa coleta de dados, não existe melhor ou pior, existe sim técnica, um tipo adequado para cada tipo de negócio, um método de aplicação eficaz.

O MESC analisa a fundo qual é a melhor forma de aplicação para cada tipo de negócio, com sua vasta experiência, ajuda a empresa a determinar a melhor estratégia de engajamento.

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