Poder de Execução

Como a empresa reage a uma demanda do cliente

Poder de Execução

A dimensão Poder de Execução da metodologia do Pentagrama da Satisfação do Cliente trata de como a empresa reage a uma demanda de um cliente. Seja essa demanda para dar andamento num processo de compra, seja para solucionar um problema. Na prática, essa dimensão mede como a empresa soluciona os problemas do cliente, o quanto ela faz isso sem perder sua credibilidade, sendo ética, com exatidão e no tempo adequado.

Poder de Execução

São sete categorias abordadas:

1) Credibilidade – Se a empresa é de serviços, talvez as perguntas que o cliente responda sobre a credibilidade sejam as mais importantes da pesquisa. A credibilidade de uma empresa demora anos para ser construída e segundos para ser perdida.

2) Solução de problemas – Aqui o cliente avalia qual foi a postura da empresa frente a um problema, ou seja, como a empresa agiu para solucionar o problema. É fundamental que a empresa consiga resolver problemas e conflitos com clientes de maneira eficaz. Infelizmente, há empresas cuja a solução de um problema, por mais simples que seja, não é feita com rapidez e respeito, forçando clientes a acionarem órgãos de defesa do consumidor para fazer valer seus direitos, colocando a empresa em situações extremamente dispendiosas.

3) Ética – O cliente avalia se a empresa age com ética nos negócios que atua.

4) Velocidade – É extremamente difícil atender as expectativas de prazos dos clientes, num mercado competitivo e muitas vezes, em crise, as empresas acabam assumindo prazos ousados para não perder contratos, assumindo riscos e situações muitas vezes insustentáveis, ficando extremamente vulneráveis ao erro. Na maioria das vezes, o resultado é o cliente insatisfeito. De qualquer forma, é fundamental que a empresa consiga gerenciar essa expectativa de maneira eficaz, jogando honestamente com o cliente e assumindo riscos calculados.

5) Exatidão – O cliente avalia se a empresa entregou rigorosamente o que foi prometido. Nas empresas de serviços é fundamental que durante a negociação inicial seja determinado e clarificado todos os pontos da promessa, reforçando o que realmente será entregue. Já em empresas que vendem produtos, essa categoria também mede se as especificações do produto adquirido estão dentro do que o cliente buscava e aceitou no ato da compra, como peso, tamanho, medida, etc.

6) Disponibilidade – Essa categoria de perguntas do questionário do cliente, avalia se a empresa teve o produto ou serviço disponível no momento em que o cliente buscou.

7) Sinceridade – Ser aquilo que prometeu. É fundamental que haja essa relação de confiança entre o cliente e a empresa. Nessa categoria o cliente responde perguntas sobre como o ponto de relacionamento foi sincero e disse a verdade.

Pentagrama da Satisfação do Cliente


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