Visão do Cliente

Como as coisas realmente funcionam na visão dos próprios clientes

Visão do Cliente

A metodologia do Pentagrama da Satisfação do Cliente, prevê duas visões:

  • Visão do cliente
  • Visão da empresa

Enquanto na Visão da Empresa, onde o Mapeamento da Jornada é realizado sob a ótica dos gestores da empresa, na Visão da Empresa essa jornada é totalmente percorrida por um cliente oculto, que vivencia cada um dos processos mapeados. Esse cliente oculto vai comprovar se realmente o que foi planejado para ocorrer com o cliente se funciona.

Visão do Cliente

Ao identificar todas as “dores” do cliente, é possível dizer como é que as coisas dão errado e como as coisas podem piorar na medida em que o Cliente Oculto testa como é o poder de execução da empresa, ou seja, como a empresa reage a cada processo que não deu certo.

Essas vivências do Cliente Oculto acabam por não só comprovar as deficiências e fragilidades do processo, mas principalmente a diferença entre a Visão da Empresa, que é como os gestores pensam, da Visão do Cliente, que é como as coisas realmente funcionam segundo os próprios clientes e isso evidencia as oportunidades de melhoria e escancara como as coisas estão ocorrendo, sem cerimônias, realizado por um agente externo à empresa, que garante total imparcialidade do processo e sem quaisquer influência corporativista.

Visão da Empresa
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